На вводных тренингах по продажам работа с возражениями проводится лишь вскользь. О ней говорят как об одном из этапов продаж, который нужно соблюдать, а практических техник работы дают мало. Однако на самом деле работа с возражениями клиента требует не сколько теоретических, сколько практических навыков. На ней, как говорится, «нужно набить руку».
Как правило, услышав возражение, начинающий менеджер по продажам испытывает страх и начинает давить на клиента, не понимая, чем отличается психологическое давление от уверенности и настойчивости. Иногда покупатели, возражая, могут столкнуться с агрессией продавца, проявлением невоспитанности и грубости в свой адрес.
Поэтому общего тренинга по продажам недостаточно. Необходимы периодические тренинги по работе с возражениями, желательно в небольших группах по численности участников.
Из-за чего клиент может возражать?
- он не в духе
- его не устраивает цена
- он хочет доказать, что его не так просто в чем-то убедить
- хочет сам контролировать ситуацию
- любит спорить и другие причины
Клиент может высказать необоснованные сомнения, стараясь избавиться от надоедливого продавца. Может искренне верить в свое сомнение, а также располагать фактами о слабых местах товара. Каковы бы не были их причины, нельзя их недооценивать и оставлять без внимания.
Чтобы снизить напряжение на этапе возражений менеджеру можно улыбнуться, пошутить, рассказать какую-нибудь байку. Это поможет покупателю отвлечься, расслабиться, успокоиться, обдумать ситуацию взвесив все «за» и «против».
Менеджер по продажам должен стремиться к тому, чтобы снятие сомнений клиента проходило как можно безболезненнее для него.
Ниже мы приведем несколько стандартных правил работы с возражениями. Если вам необходимо больше информации, читайте бесплатный курс для менеджеров по продажам на seportal.ru.
- Никогда не спорьте с клиентом. Ни в коем случае при продаже не переходите на спор. как правило, любой спор вызывает агрессивные эмоции и поведение, что нам совершенно не нужно. Вступив в спор вы покажете покупателю, что имеете с ним принципиальные разногласия, и вам сложно будет потом договориться.
- Никогда не перебивайте клиента. Всегда проявляйте заслуженное уважение к клиенту и дослушивайте его позицию до конца. Уважение одного человека, как правило, вызывает ответное уважение.
- Не воспринимайте возражение как личное качество клиента. Иначе вам сложно будет сдержать собственное раздражение, которое наверняка проявится в общем облике и вашем невербальном поведении. Клиент обязательно это почувствует. Не переходите на личности.
Подробнее о характеристиках, которыми должен обладать менеджер по продажам, читайте по ссылке: http://seportal.ru/chast-2-chto-dolzhen-znat-menedzher-po-prodazham/
Автор публикации
