Нужна ли горячая линия?
- Справочные службы
- Телефоны доверия и экстренных вызовов
- Информационные бюро по сбору заявок и проведению консультаций
- Отделы саппорта
- Коммерческие структуры
Их деятельность – работа с людьми. Их задача – управление огромным информационным потоком любой направленности, а цель – наладить обратную связь с абонентом, реальным или потенциальным клиентом. При этом процент пропущенного вызова должен свестись к нулю.
Самым оптимальным и эффективным маркетинговым инструментом в данном случае может стать только организация горячей линии. Наличие такого информационного канала в режиме онлайн позволяет решать множество задач:
– консультировать по вопросам, связанным со спецификой деятельности компании
– обеспечивать техническую поддержку клиентов
– решать конфликтные и проблемные вопросы по оказанию услуг или доставке товара
– поддерживать акции, конкурсы, лотереи, увеличивая тем самым объемы продаж
Преимущества использования горячей линии
Для компании или организации, которая выступает владельцем услуги «Горячая линия», выгода от ее использования очевидна. Объединение всех входящих обращений единым каналом связи дает такие преимущества, как:
- Экономия денежных средств по содержанию нескольких телефонных номеров. Горячая линия организуется через многоканальный номер. Он может быть и прямым городским, но чаще всего – это федеральный номер с кодом 8 800. Для всех звонящих этот номер всегда бесплатный, тариф оплачивается компанией-поставщиком услуги. Чем крупнее компания и чем значительнее ее капиталооборот, тем большее количество вызовов она сможет принимать.
- Потенциальное формирование потока активных продаж. Практика показала, что любой позвонивший потенциальный клиент может стать действующим, получив квалифицированную помощь в решении возникшей проблемы или исчерпывающий ответ.
- Отсюда вытекает другое преимущество – возрастание статуса компании. Поскольку сам факт наличия горячей линии подразумевает большое количество клиентов.
- Решая вопрос о необходимости данной информационной услуги, следует проанализировать готовы ли Вы организовать собственную горячую линию или выгоднее воспользоваться аутсорсинговыми компаниями.
Собственная линия или аутсорсинг?
Иметь свою выделенную линию целесообразно, пожалуй, в случае, если номер будет использоваться годами и он нужен не для оповещения о временных промо-акциях.
Во всех остальных случаях обращение к услугам Колл центров будет идеальным вариантом. Во-первых, Вы освобождаетесь от поиска дополнительного персонала для работы на телефоне, либо от обучения ведению переговоров уже имеющегося. Во-вторых, экономите рабочее пространство и освобождаете себя от необходимости закупки всего технического оборудования.
При взаимодействии с клиентами важно не потерять контакт, установить правильную обратную связь. Поэтому переговоры по горячей линии ведутся по специальным скриптам. Колл центры предоставляют сценарии построения разговоров на любую тематику, а подробно проинструктированный высококвалифицированный персонал не только грамотно решит любой поставленный перед ними вопрос, разрешит конфликт, даст необходимую консультацию. Посредством этого аутсорсинговая компания помогает развиваться Вашему бизнесу и освобождает Ваше время для решения других стратегических задач.
Елена Авва
Автор публикации
