Осуществлять качественные услуги колл центра под силу активной и амбициозной команде профессионалов, которые способны в кратчайшие сроки, добротно и эффективно обслужить наибольшее количество входящих или исходящих звонков. Компаний такого уровня на рынке Российской Федерации немного, но все они зарекомендовали себя с положительной стороны как надежные партнеры, которым доверяют свой бизнес.
Технология оказания услуги колл центра
Для организации телекоммуникационного сервиса необходимо:
- специализированное техническое обеспечение;
- большое число опытных операторов, осуществляющих деятельность под руководством бизнес-тренера;
- возможность быстрой обработки звонков;
- способность компании круглосуточно обеспечить интенсивный голосовой трафик;
- соответствие услуги call center общемировым стандартам.
Для прямой и обратной коммуникации применяют традиционные телефонные сети и IP-телефонию, которая обеспечивает распределение звонков, автонабор номера, запись разговора, хранение необходимой информации, статистические сведения, состояние оператора (свободен, занят и т.д.). Колл-центр можно рассматривать как систему массового обслуживания, продуктивность его напрямую зависит от правильного подхода и клиентоориентированности.
Алгоритм работы
Любой колл-центр функционирует согласно определенным принципам:
- Контакт-центр получает задание от заказчика и обрабатывает его для наибольшей результативности. Заранее оговариваются время и график работы, номера телефонов, задействованных в данной акции, инструкции для диспетчеров, нюансы согласуются с клиентом.
- Второй этап сотрудничества предполагает финальное утверждение сценария, а техническая поддержка проверяет готовность оборудования к приему или отправлению звонков, в том числе настройку переадресации, удаленного доступа и т.п.
- Третья фаза имеет не меньшее значение и заключается в обучении персонала конкретно для данного проекта. Это может происходить в присутствии заказчика или без него, сразу же происходит тестирование, оформляется голосовое приветствие, и согласуются вопросы предоставления отчетности о проделанной работе. В случае удачного тестирования, проект получает доступ на следующий уровень.
- На последней стадии задание переходит в рабочий режим. Операторы обзванивают клиентов (аутсорсинг) или отвечают на звонки, отчитываются перед заказчиком, если понадобится, оперативно вносят изменения через старшего оператора.
Особенности call center на аутсорсинге
Колл-центр на аутсорсинге помогает руководителям предприятий и фирм сэкономить финансовые средства путем высвобождения штатных единиц и сконцентрироваться на активном выполнении более важных задач. Аутсорсинг способствует развитию новых направлений бизнеса, требующих особого подхода. Для этого операторам колл-центра дают задание по анкетированию, мониторингу, поиску клиентов, телефонным продажам. На Западе чаще всего пользуются услугами контакт-центров, которые расположены в развивающихся странах.
Как найти продуктивный контакт-центр
Доверить рекламу своих услуг можно коммуникационной компании с надежной репутацией — «Комус Контакт», работающей на рынке аутсорсинга более 8 лет. Центры расположены в Москве, Рязани, Твери и Туле, а 850 операторов круглосуточно обеспечивают большой объем входящего и исходящего трафика. Такие результаты достигаются благодаря инновациям, современному оборудованию, и высокому профессионализму сотрудников.
Автор публикации
